從零組建運營團(tuán)隊的方法

從創(chuàng)業(yè)公司到百度，再到美團(tuán)，這些處于不同發(fā)展階段的公司，薪資待遇、團(tuán)隊氛圍、人才要求、招聘渠道等都有很大差別。

適用范圍：

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的運營團(tuán)隊

運營職責(zé)如用戶、內(nèi)容、活動

團(tuán)隊規(guī)模在5-20人

背景為BAT或創(chuàng)業(yè)公司均可

一.明確團(tuán)隊職責(zé)和目標(biāo)

接到上級指令：組建個運營團(tuán)隊。為了更好執(zhí)行落地，需要關(guān)注決策的背景信息。如：

公司的長遠(yuǎn)目標(biāo)

達(dá)成目標(biāo)的途徑

這個途徑現(xiàn)階段的目標(biāo)

公司可投入的現(xiàn)有資源

這些背景信息必須了解，并且確定上級沒有含糊不清的點，這也是反向梳理的過程。這么做的原因是，公司的決策是一個自上而下的過程，上級傳遞的這些信息就是你以后決策的依據(jù)，所以在「傳遞」時務(wù)必保證信息是準(zhǔn)確完整的。

這就像多年前綜藝節(jié)目里經(jīng)常出現(xiàn)的「傳話游戲」一樣，幾個人站成一排，逐一傳遞自己得到的信息。所以，如果你接收到的信息有偏差，那么下一個人的偏差會更大。中層就是做好承上啟下的工作，作用重大。

根據(jù)這些信息，決定團(tuán)隊的職責(zé)。按職能分為，如產(chǎn)品、市場、運營團(tuán)隊；按方向或模塊分為，如用戶運營、社區(qū)運營。

有坑要注意：新團(tuán)隊的工作內(nèi)容和利益，與已有團(tuán)隊最好不要交叉。

新團(tuán)隊的工作內(nèi)容最好是已有團(tuán)隊的補充，有必要的話可以調(diào)整已有團(tuán)隊的工作內(nèi)容來保證這點。如果兩團(tuán)隊的工作內(nèi)容有交叉，以后會有溝通成本和扯皮。出現(xiàn)撕逼現(xiàn)象，根本原因不是員工自私或脾氣不好，而是團(tuán)隊架構(gòu)的問題。把人放在工作內(nèi)容有交叉的位置上，為了各自職責(zé)爭取利益，這很正常。最核心的解決辦法，不是批評教育員工，而是調(diào)整架構(gòu)。

從某個角度說，員工都是公司的棋子，下棋人把我們擺放在不同的坑兒里，同時也賦予了相應(yīng)職責(zé)。如果棋子擺放的有問題，坑兒沒安排好，棋子就會打架。但棋子也很可憐，他們只會把矛頭指向和自己有利益沖突的另一個棋子，其實對方也很無辜，真正該被罵的是下棋人。

所以，最好在設(shè)置團(tuán)隊時，就關(guān)注工作內(nèi)容和利益交叉的問題，盡量避免這個問題。

二.確定團(tuán)隊人數(shù)和分工

這一步要確定團(tuán)隊的人數(shù)，以及每人的工作內(nèi)容。決策這個問題的依據(jù)是運營模式，也就是現(xiàn)階段通過什么方式來達(dá)成這個目標(biāo)。根據(jù)運營模式，拆分出人力和分工。

虛構(gòu)一個項目做案例，有一個工具型app，為了提升用戶粘性而做社區(qū)（鄙視這個決策的過程），這是上級決策。運營模式是以激勵核心用戶貢獻(xiàn)內(nèi)容為主，策劃優(yōu)質(zhì)內(nèi)容為輔。

根據(jù)上述運營模式，得知需設(shè)3個角色，用戶、活動和內(nèi)容。每個角色的工作內(nèi)容簡述：

用戶運營，負(fù)責(zé)引入和管理核心用戶

活動運營，通過活動的形式激勵用戶貢獻(xiàn)

內(nèi)容運營，策劃優(yōu)質(zhì)內(nèi)容

具體每個角色需要幾個人力，要根據(jù)工作量來判斷。假設(shè)預(yù)期只是冷啟動，小規(guī)模量級的先讓項目運轉(zhuǎn)起來，而不是迅速帶來幾十萬的DAU，那么每個角色1個人力足夠，也就是一共3人。

需要注意的問題：

1.盡量把人數(shù)縮小到最少

畢竟這是團(tuán)隊建立初期，項目也沒開始，未來的運營情況只是預(yù)估。所以盡量把團(tuán)隊人數(shù)控制到最少，每個角色安排1人即可，先把流程跑順。同時也為未來留出調(diào)整的空間，無論增減，小團(tuán)隊執(zhí)行起來的成本會低很多。

2.每人的工作內(nèi)容不重疊

上文案例是，3人分別負(fù)責(zé)用戶、活動和內(nèi)容，其實還有一個方案也可行，就是2人負(fù)責(zé)用戶，1人負(fù)責(zé)內(nèi)容。因為冷啟動時用戶運營的工作量會大一些，而活動不會很頻繁，工作量相對不大。

但如果2人負(fù)責(zé)用戶，工作內(nèi)容就有重疊，有可能會影響積極性和成就感，有時也無法直觀判斷工作成果來源于誰，不利于團(tuán)隊管理。所以，要么就設(shè)2人，要么3人分管不同內(nèi)容。互聯(lián)網(wǎng)不是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，小團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力不一定差。

3.男女搭配和新老搭配

即使團(tuán)隊只有3人，也盡量做到有男有女，一老帶兩新。讓我們把團(tuán)隊當(dāng)做一個「個體」來看，好比是一個「人」。這個人在工作的過程當(dāng)中要面臨大大小小各種問題，做各類決策，所以需要具備很多種素質(zhì)，也有很多面的性格。

比如，一些敏感、細(xì)致、常規(guī)化的工作內(nèi)容，需要團(tuán)隊拿出更女性化的一面；另一些有活力、潮流化的工作內(nèi)容，需要團(tuán)隊拿出年輕的一面。所以，團(tuán)隊里有男女搭配，同時也有新老搭配，就可以讓團(tuán)隊具備更多面的綜合素質(zhì)，可以應(yīng)對更復(fù)雜的問題。

還有很多其他原因就不展開了，諸如「男女搭配干活不累」「老員工的傳幫帶作用」等?？傊?，通過團(tuán)隊成員之間的互補，才能真正達(dá)到團(tuán)隊效果。

這只是舉個簡單的例子，為了表述分析思路和邏輯，實際中遇到的情況以及需要考慮的因素會更多，對決策者的要求會更高。

三.發(fā)布招聘信息

這一步說互聯(lián)網(wǎng)運營人才的招聘渠道，以下我常用的，按優(yōu)先級排序：

朋友推薦

豆瓣

拉勾

知乎

微博朋友圈

HR

這里沒有傳統(tǒng)的三大招聘網(wǎng)站（智聯(lián)、中華英才、前程無憂），因為我認(rèn)為一個合格的互聯(lián)網(wǎng)運營人才，就不應(yīng)該用這三個平臺找工作，即使是新人。

作為一名運營，或有運營sense的新人，

熟悉熱門的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，意味著你有興趣

會突顯自己的優(yōu)勢，推廣自己正如推廣產(chǎn)品

熟悉互聯(lián)網(wǎng)圈，社交能力是運營的基本素質(zhì)

這三點是我認(rèn)為運營人才應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，滿足這三點的人，根本不會企圖在三大傳統(tǒng)網(wǎng)站上找工作。

我在幾年前作為企業(yè)方，曾在傳統(tǒng)三大網(wǎng)站上付費招聘，交錢后迅速來了30封簡歷。當(dāng)時我還在沒什么名氣的創(chuàng)業(yè)公司，看到這個場景非常感動，但我看完這30封簡歷卻只用了5分鐘。

我的要求是做過運營，不限內(nèi)容和年限，創(chuàng)業(yè)公司愿意去培養(yǎng)新人。但在這30封簡歷里，沒有一個滿足要求。如果是求職者不看職位要求，隨便海投，那是三大的用戶質(zhì)量低；如果是招聘網(wǎng)站為了讓付費方滿意，在人才不知情的情況下「推薦」簡歷給企業(yè)，那這是流氓行為。兩者我都不能接受。

扯遠(yuǎn)了，下面逐一說我慣用的6個招聘渠道：

1.朋友推薦

招聘和求職的最大問題，是信息不對稱和缺乏信任基礎(chǔ)。招聘方不知道人才的情況，從簡歷中看不出能力和人品，甚至很多簡歷有水分；而求職者不知道公司或職位的具體情況，發(fā)展空間、待遇、上級是不是處女座。這些問題，招聘網(wǎng)站都不能很好的解決。

朋友推薦能從一定程度上解決這個問題，因為這個朋友在雙方中間做了信息傳遞和信任背書。所以招人的時候，可以先掃一圈你信得過的朋友，這是最簡單高效的方式。

我有一個百度時的同事叫小鹿，是很好的朋友。每次求賢若渴時我都會找她，雖然她不能次次響應(yīng)，但推薦過好幾個優(yōu)質(zhì)人選，讓我對她這個「渠道」印象很深。其中有一位小鹿的朋友，現(xiàn)在還是我的同事，是一名很難得的用戶運營人才。

但朋友推薦也有劣勢，因為你和你的朋友圈子重合度高，不能覆蓋更多人群。比如，你在百度工作了三年，找同在百度的朋友推薦人才，成功可能性就小很多。

2.豆瓣

這里說的豆瓣，是指周伯通招聘小組。最早是「周伯通」這個招聘網(wǎng)站的創(chuàng)始人獸汰姆創(chuàng)建的，現(xiàn)有成員36W，工作日發(fā)貼會秒沉，適合招聘互聯(lián)網(wǎng)運營、市場等人才，工作經(jīng)驗在0-3年，也包括實習(xí)生。

以我的經(jīng)驗，這是效果非常好的一個招聘渠道。無論百度還是美團(tuán)，收到的簡歷都很靠譜，而且面試轉(zhuǎn)化率很高。

但也有幾個小技巧，做到才有效果：

①招聘貼由團(tuán)隊leader發(fā)布

不要認(rèn)為招聘是HR的職責(zé)，這事最終的收益方和責(zé)任人都是你，所以招聘時自己必須沖在第一線。

在周伯通小組招人的優(yōu)勢，是團(tuán)隊leader和人才可直接溝通，互動起來非常方便。不僅直觀感覺會很親切，而且很大程度上緩解了信息不對稱的問題。所以這個招聘貼，必須要leader自己寫，并且用自己的豆瓣帳號發(fā)出。

別小看豆瓣帳號，這也是對信息發(fā)布者的背書。試想一下，如果一個求職者點擊招聘人的頭像，看到的個人頁面信息豐富且非新用戶（如下圖），是不是也會覺得這個招聘信息也靠譜了很多呢。

②迎合目標(biāo)受眾的語言風(fēng)格

明確要找什么樣的人，然后用他可能感興趣的內(nèi)容吸引他。比如想找一個社區(qū)運營，招聘貼的語言風(fēng)格就必須社區(qū)化、潮流化，讓人覺得這事有趣好玩。

上圖是我之前發(fā)過的一個帖子，收到114個回復(fù)和16個喜歡，也轉(zhuǎn)化成幾個面試，具體數(shù)字忘了。

當(dāng)時我們期望找到的「電影達(dá)人」，但很難傳遞這種模糊的、非標(biāo)準(zhǔn)化的概念。所以我首先在標(biāo)題里突顯逼格，喜歡和真愛是不一樣的；其次我主觀的給電影達(dá)人定義了標(biāo)準(zhǔn)，就是三千部電影，作為過濾的標(biāo)準(zhǔn)。別擔(dān)心這個數(shù)字過高，你不會落下條件合適但只看過一兩千的人選，因為他們會找你通融的。

③參與互動回復(fù)

如果回帖里再也沒出現(xiàn)過樓主，大家會覺得樓主是不回來看貼的，參與的積極性自然會降低。如果你回復(fù)的更有趣，也算是看點，甚至能引起圍觀。

截幾個我的回帖給大家看，還挺好玩的。

3.拉勾

這點沒啥太多可說的，我在美團(tuán)招人的時候，從拉勾上收到很多比較靠譜的簡歷，感覺互聯(lián)網(wǎng)人才挺多的，就相對精準(zhǔn)。

4.知乎

知乎作為一個優(yōu)質(zhì)內(nèi)容平臺，必然是一個挖人的渠道。需要有善于發(fā)現(xiàn)的眼睛，知乎粉絲很多的大V一般很難挖動，畢竟找他們的人太多了。你和他不在一個對等的位置上，沒辦法合作的，至少在這個平臺上是這樣。

有些人回答、贊和粉絲都不多，但只要有一個回答足夠有深度，也能證明他的價值。所以不能完全依賴知乎的數(shù)據(jù)和排序，也要學(xué)會去挖掘更多有料的人。

5.微博朋友圈

上文提到「朋友介紹」這個招聘渠道，而「微博和朋友圈」的作用與之相似，都是利用人脈擴散招聘信息。只是前者是精準(zhǔn)的1v1，后者是在更泛的人脈圈里廣撒網(wǎng)。

6.HR

HR同事是自己可利用的招聘渠道和資源，更適用于中高級人才。

初級人才偏重執(zhí)行，符合標(biāo)準(zhǔn)的人才范圍很廣，HR很難準(zhǔn)確的判斷初級人才是否符合團(tuán)隊要求。

中高級人才的范圍小了很多，能浮出水面的優(yōu)質(zhì)人才量級并不大，HR更容易分辨和定向挖掘。所以最合理的利用HR資源的方式，最好是指定公司、行業(yè)、人，讓其定向去挖。

四.面試那點事

面試，就是通過幾個核心問題來判斷對方是否滿足要求。當(dāng)然對方也可以考核你，這是雙向選擇。所以，最重要的是這幾個「核心問題」，這依賴于你更看重求職者的哪些因素。

我的觀點是，在篩選簡歷的環(huán)節(jié)，選出與目標(biāo)職位相近相同的候選人；在面試環(huán)節(jié)，重點考察人的素質(zhì)和潛力。我之前的做法是，很關(guān)注候選人與目標(biāo)職位的匹配度，在面試時重點交流業(yè)務(wù)上的事，對于基本素質(zhì)和潛力關(guān)注的少。但事實證明，在互聯(lián)網(wǎng)這個年輕人的世界里，在運營這個與人性相通的領(lǐng)域里，學(xué)習(xí)能力和潛力更重要。

我招過個別同事，面試時的業(yè)務(wù)能力是可以達(dá)到要求的，但在入職后一年里幾乎沒有進(jìn)步；而有些沒有互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗的同事，卻進(jìn)步神速，扛起大梁。分析其中的原因，會發(fā)現(xiàn)進(jìn)步神速的同學(xué)，學(xué)習(xí)能力、執(zhí)行力、悟性比較好，而且足夠勤奮和積極，有著正能量的心態(tài)。而原地踏步的同學(xué)，恰恰是缺少上述的特征。

綜上，面試時重點考察素質(zhì)和潛力。我關(guān)注這幾個問題：

①興趣愛好

有什么興趣愛好，閑暇時間喜歡做什么。深入交流這個問題，可以了解對方的性格和三觀。作為交流的第一個問題，也容易讓對方放松，緩和陌生人氣氛。

②理想工作

喜歡什么行業(yè)，希望做什么樣的工作。不局限當(dāng)前交流的職位，給出最理想的答案，哪怕是拼命掙錢為了40歲之后環(huán)游世界這樣的回答。

可以了解對方的工作態(tài)度和職業(yè)規(guī)劃，同時仍包含了興趣因素。我希望大家從事的是自己喜歡的工作，至少方向是匹配的。這不是說喜歡足球就要去做足球解說，而是讓性格外向、喜歡與人打交道的同事，去做商務(wù)、BD這樣的工作。

③成功與失敗

在之前的工作中，最有成就感和最失望的事是哪個?！赋删透小箍梢粤私馓亻L；「失望的事」給了一個吐槽的機會，考察面對困難和壓力的心態(tài)。

④特長和亮點

自認(rèn)為在工作中的特長和優(yōu)勢是什么?？疾熳晕艺J(rèn)知，了解亮點。

⑤業(yè)務(wù)能力

如果讓你做這個職位，你會怎么做。給一個開放的話題讓對方發(fā)揮，即使信息太少和準(zhǔn)備不充分也沒關(guān)系，看看對方短時間內(nèi)的應(yīng)對能力。畢竟不是為了得出什么正確答案，而是看分析問題的思路。

⑥總結(jié)面試

本次面試有什么感受，自我感覺交流的怎么樣?？疾熳晕艺J(rèn)知和判斷能力，另外也需要確保雙方的感受是一致的。很多時候會出現(xiàn)這種情況，我覺得對方非常不合適，但對方覺得交流的很愉快。

作為面試官，我會注意以下問題：

①不遲到

畢竟是約好時間的見面，這是對別人最基本的尊重。在面試生涯中，我只遲到過2次，也都提前給對方說明原因，并且在見面時道歉。

②不讓對方自我介紹

一直非常不理解很多面試官上來就讓對方自我介紹，怎么介紹呢，誰知道你想了解哪方面呢。如果是基本信息，簡歷上都有，自己看就行了。凡是問這種問題的面試官，都是不看簡歷、不知道如何開始、大腦懶惰的人。

③交換交流感受

大部分面試者在結(jié)束交流時都是一頭霧水，根本不知道面試官對自己是否滿意。為了避免這個問題，我會在面試最后坦誠的告知自己的感受，對哪些方面比較滿意，哪些還差一些，至少對方心里有數(shù)。

④留給面試者提問的時間

面試開始時，我都會告知面試分兩部分，第一部分是我先提問，第二部分換為對方提問。因為我始終認(rèn)為求職和招聘是雙向選擇，要給予對方最基本的尊重。

最差的面試效果，就是求職者進(jìn)入「面試狀態(tài)」而非「交流狀態(tài)」。這樣的求職者認(rèn)為面試官的問題都像考試似的，有正確答案，所以回答時就拼命往這個方向去靠，想的只是努力讓面試官滿意，而不是說出自己的觀點。

比如，我身為貓眼電影的面試官，問了十幾個求職者是否喜歡電影，百分之百回答都是喜歡，但其中有的人上一次看電影還是在三個月前。

再比如，我問平時喜歡用什么app，很多人拼命給我講他是怎么用貓眼電影的。其實我并不是想聽這些，他這么說只會讓我覺得很假。

當(dāng)然，我也有被「面試狀態(tài)」誤導(dǎo)的時候?；仡欉@幾年的面試官生涯，真有幾次走眼的經(jīng)歷讓我后悔不已，表象就是對方在面試時和入職后的狀態(tài)完全不同，差異非常大。

創(chuàng)業(yè)時有一位女同事，她在面試時非常健談開朗，在等待面試結(jié)果的那段時間里，也經(jīng)常和我聊QQ，言語很得體，態(tài)度也很積極。入職后，發(fā)現(xiàn)她居然很悶，不喜歡溝通說話，負(fù)能量爆表，喜歡推卸責(zé)任。我總在想，面試時她是不是有雙胞胎姐妹來頂替。

這樣的案例還有兩個，情況類似。

五.從面試到入職

從面試到入職這段時間，團(tuán)隊leader還肩負(fù)了很多責(zé)任，千萬別忽視。分兩種情況：

1.候選人沒通過面試，記得告訴對方

我們總大談用戶體驗，其實這個理念就體現(xiàn)在身邊的每一件小事。把面試當(dāng)做一個項目，對方就是你的用戶，用戶的體驗就在面試過程的每個階段。

估計大部分求職者都是以「沒動靜」來斷定自己的面試over了，抓心撓肝的等幾天倒無所謂，萬一耽誤了其他offer就有損失了。所以，面試結(jié)果應(yīng)該告知對方。如果逐一告知的工作量很大，也可以在面試時與對方約定時間，比如「如通過面試會在三天內(nèi)告知」這樣的。

其實我也有幾次忘了告訴對方，心里愧疚不已。

2.候選人通過面試，跟進(jìn)后續(xù)流程

通過一面后，還有二面和HR這兩關(guān)，還涉及溝通薪資和確定入職時間。我們要跟進(jìn)這個階段的工作，推進(jìn)快速流暢的完成。在這個階段，候選人要分別面對老板和HR，團(tuán)隊leader就變成了第三方，除了在中間傳遞時間地點等信息之外，還要在雙方之間「斡旋」，這個關(guān)系非常微妙。

畢竟候選人已通過一面，是團(tuán)隊leader看中的人，在接下來的溝通階段，leader可以「指導(dǎo)」候選人，輔助其通過二面，幫助爭取更好的待遇。這樣的好處是，候選人在入職前就與leader建立了信任和依附關(guān)系，對后續(xù)的工作有很大幫助。

不好的地方是，如果leader在一面看走眼了，二面和HR也喪失了本應(yīng)為你把關(guān)作用，后果就是招到一個不合適的人。所以，這就看leader怎么處理這個度了。

在HR這關(guān)遇到的問題，都可以歸結(jié)為雙方的預(yù)期不一致，包括薪水、職級、福利，甚至還有認(rèn)知的預(yù)期。在談判雙方僵持不下的時候，候選人一般會來找leader求助，這時候leader就要想辦法平衡雙方預(yù)期，當(dāng)然是站在公司的立場上。

我面試過一些在BAT工作過1-3年的候選人，個別人有預(yù)期過高的心理，認(rèn)為自己在大公司工作過，跳槽后薪水要double，職位至少漲一級，原因是聽說有個同事就是這樣的。

這樣的朋友關(guān)注點沒在職位和能力的匹配度上，而是在薪水和職位上，而且預(yù)期過高。這樣的薪水不是不能給，確實也有其他同事拿到這樣的待遇，但這是很多因素組合才達(dá)成的結(jié)果，并不代表你也理應(yīng)拿到這個待遇，這里面沒有因果關(guān)系。況且，像美團(tuán)這樣的高速發(fā)展中的公司，對人才的要求并不差，BAT的員工并不比美團(tuán)員工綜合素質(zhì)高，這個客觀事實要正視。

遇到這種心理的候選人，不完全是他的責(zé)任，而是浮躁的大環(huán)境使然，而且很多BAT的員工沒跳過槽，對外界并不了解。所以leader在這個環(huán)節(jié)就要與候選人溝通，盡量客觀的告之外界的情況，站在對方的角度去分析局勢，讓其自己做決定。絕對不能忽悠對方，強扭的瓜不甜。

BAT和美團(tuán)這種公司還好一些，創(chuàng)業(yè)公司由于知名度的問題，找到優(yōu)秀的人才難度會更大。清楚記得我在派代時，面對一個優(yōu)秀的人才，都要花費很多時間去線上溝通和線下吃飯，雖然成功的數(shù)次更多，但我也忘不了失敗的那幾次。

有幾個人是在猶豫兩周后，選擇去了新浪百度；還有幾個人是入職后很快離職的，最少的半天，稍長的一周。他們只是做了一個正常的選擇，所以沒有怪他們的意思，但當(dāng)時確實感覺很遺憾，感覺創(chuàng)業(yè)好難。當(dāng)時派代共有40人，其中至少一半是我弄進(jìn)來的?，F(xiàn)在大部分人混的都很好，CEO和VP好幾個，大公司的PM和運營就更多了。一方面感覺很欣慰，另一方面也證明自己當(dāng)時選人的標(biāo)準(zhǔn)和方式是有效的。

六.入職后的快速融入

新人入職后，需要幫助他快速融入團(tuán)隊。我會做這幾件事：

1.介紹公司和團(tuán)隊架構(gòu)，讓新人在全貌上有一個大概了解，雖然他們根本記不住。

2.交流產(chǎn)品目前處于哪個階段，面臨的問題和解決方法是什么。這是項目的大背景，是新人工作前必須了解的。

3.我對新人在業(yè)務(wù)上的預(yù)期。也就是新人的工作內(nèi)容，以及對他的預(yù)期，在第一天就先明確告知。

4.我為新人總結(jié)的六點建議。我會在第一天提出這六點建議，為了幫助其更快速的融入團(tuán)隊，更好的了解團(tuán)隊文化。

5.組織團(tuán)隊聚餐。非常老套但不可或缺的一個方法，因為要有一個自由輕松的場合進(jìn)行新老融合。

結(jié)束語

以上是我組建運營團(tuán)隊的經(jīng)驗，不一定適合其他情況，可作參考。我認(rèn)為在這個過程中，一定要有「自己的風(fēng)格」，這樣會打造屬于更符合自己要求和特點的團(tuán)隊。

作者：韓敘     來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理